Власти на Вятке отращивают крылья бизнес-ангелов: Клиентоцентричность внедрят в регионе

В Кировской области утвердили концепцию внедрения клиентоцентричного подхода в госуправлении, а также организационную модель и план мероприятий внедрения подобных подходов. Соответствующее распоряжение опубликовано на сайте облправительства.

Разработанная концепция определяет направления внедрения клиентоцентричного похода в госуправлении при взаимодействии с внешними (иностранные граждане, ИП, физлица и т.д.) и внутренними клиентами (госслужащие и уполномоченные организации). 

Клиентоцентричный подход, его цели, преимущества, принципы

Клиентоцентричный подход подразумевает выявление и изучение потребностей клиента и постоянное улучшение взаимодействия с ним для удовлетворения потребностей. Подход применяется в целях формирования клиентоцентричного подхода по следующим направлениям:

• предоставление мер господдержки;

• осуществление контрольной (надзорной) деятельности;

• рассмотрение обращений и запросов граждан и организаций;

• реклама

  обеспечение доступа к информации о деятельности органов исполнительной власти и уполномоченных организаций;

• организация отношений с внутренним клиентом.

Подход основан на применении стандартов клиентоцентричности «Государство для людей», «Государство для бизнеса», «Стандарт для внутреннего клиента».

Внедрение такого подхода, согласно документу, позволит повысить удовлетворенность клиента за счет адресности взаимодействия, снизить издержки клиента при взаимодействии с органами власти и уполномоченными организациями за счет цифровых и платформенных решений, повысить привлекательность Кировской области для жизни, работы и ведения бизнеса.

В клиентоцентричности реализуются принципы равного доступа, эффективности и удобства, постоянного повышения качества и проактивности предоставления услуг и сервисов, единства и целостности, открытости и прозрачности, взаимного доверия и безопасности.

Выявление и изучение потребностей клиента происходит в рамках жизненных ситуаций при обратной связи и учете характеристики и особенностей каждой группы клиентов. По итогам этого процесса и с учетом вышеперечисленных принципов и новых технологий происходит проектирование услуг и сервисов.

В рамках клиентоцентричности удовлетворение потребностей клиента основывается на результатах выявленных потребностей, проблемы решаются целиком с учетом жизненных ситуаций, а не по отдельным услугам, обеспечивается проактивное предоставление сервисов, минимизируется необходимость обращения клиента в органы исполнительной власти и обеспечивается удобное использование точек взаимодействия с властями.

Внедрение подхода для внутреннего клиента направлено на обеспечение удовлетворенности от своей деятельности благодаря современным технологиям построения процессов внутри- и межведомственного взаимодействия, а также реализация кадровой политики.

Организационная модель внедрения стандартов клиентоцентричности в Кировской области 

Организационная модель внедрения стандартов клиентоцентричности в Кировской области разбита на три уровня.

Стратегический уровень:

• первый зампред правительства Дмитрий Курдюмов отвечает за организацию и координацию работ по реализации федпроекта «Государство для людей» и курирует реализацию стандарта клиентоцентричности «Государство для людей»;

• зампред правительства Михаил Сандалов курирует реализацию стандарта клиентоцентричности «Государство для бизнеса»;

• руководитель администрации губернатор и правительства Алексей Комаров курирует реализацию стандарта клиентоцентричности «Стандарт для внутреннего клиента»).

Оперативный уровень:

• Министерство информационных технологий и связи КО координирует и контролирует внедрение стандартов клиентоцентричности.

• Минпромторг КО – координирует внедрение клиентоцентричного подхода при предоставлении мер поддержки бизнесу.

• Минэк КО – координирует внедрение клиентоцентричного подхода при осуществлении контрольной деятельности.

• Администрация губернатора и правительства КО – координирует внедрение клиентоцентричного подхода при организации отношений с внутренним клиентом и рассмотрении обращений граждан.

• КОГАУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» - сопровождение внедрение клиентоцентричного подхода при предоставлении государственных и муниципальных услуг.

Процессный уровень:

• Органы исполнительной власти и подведомственные им организации – внедрение клиентоцентричного подхода при взаимодействии с физическими и юридическими лицами. 

План мероприятий по внедрению стандартов клиентоцентричности в Кировской области