Как общаться с клиентом на сайте компании?

Обратная связь с пользователями интернет-ресурса, особенно, если он специализируется на продаже одежды, оргтехники или других популярных товаров, крайне важна. Она не только создает вам репутацию отзывчивого и внимательного к своим клиентам продавца, но и позволяет существенно увеличить продажи.

Однако общение с потребителями – крайне непростое дело, поскольку никогда не знаешь, какой человек окажется по другую сторону монитора. Поэтому в общении с клиентами, посетившими ваш сайт, необходимо соблюдать несколько правил, которые помогут избежать конфликтных или спорных ситуаций.

Стоит для начала отметить, что важно не только само общение с покупателем, сколько программы, благодаря которым его можно выстроить. В частности, речь идет о чатах, обратных звонках, комментариях и прочем. Многие компании стремятся нагромоздить как можно больше подобных сервисов на один сайт: не успевает пользователь открыть ресурс, как ему тут же выпадает и чат, и окошко с предложением перезвонить, и электронная почта.

Так перегружать сайт не стоит. Для настройки общения с покупателем можно использовать специальные программы, такие, например, как «Чатра» — сервис для онлайн и оффлайн-консультирования посетителей сайтов.

Далее, позаботьтесь о том, чтобы все ваши сотрудники, в чем ведении находится общение с клиентами, были грамотны. К сожалению, далеко не все магазины могут похвастаться квалифицированным по этой части персоналом. Конечно, если клиент, которые задает вам вопрос, сам далек от вершин русской грамматики, он вряд ли обратит на опечатки и ошибки в сообщении оператора внимание.

Однако если пользователь попался образованный, то он может отказаться от покупки в магазине, поскольку цепочка, выстраивающаяся в голове потребителя, следующая: безграмотные операторы – значит, либо не имеют высшего образования, либо явно пренебрегают им. Если такие людей принимают в крупную компанию, значит компания либо экономит на сотрудниках и нанимает низко квалифицированный персонал, либо не заботиться о своей репутации. И то, и другое негативно скажется на продажах.

Опять же, избежать таких ситуаций, можно используя специальные сервисы автоматизации.

Далее, при общении с покупателя необходимо использовать вежливые формы обращения, а также как можно чаще вставлять его имя в сообщение – психологи доказали, что человеку приятно слышать или видеть написанным свое имя.

Если сотрудник понимает сразу же, что помочь клиенту не может и его необходимо направить к другому специалисту, он должен сделать это сразу, а не вести диалог или предлагать приобрести другой товар.

Что касается последнего, то с предложениями о покупке так же не стоит перебарщивать. Если клиента интересует сковородка, не стоит предлагать ему холодильник, пусть и по акции. Как правило, на сайтах люди проводят большое количество времени и сами способным выбрать товар. Более того, многие предпочитают прибегать к услугам интернет-магазинов именно потому, что в торговых точках города на них постоянно «давят» консультанты с их бесконечными предложениями помощи.

Самое главное при общении с клиентом – помнить о том, что он всегда прав и проявлять терпение.

В завершении разговора всегда спрашивайте, не осталось ли каких-либо вопросов, это поможет избежать недопонимания.