> реклама на сайте  > карта сайта

В России начинают тихо "ненавидеть" банки: индекс лояльности клиентов - NPS - приблизился к нулю

07:01, 21  октября  2020
Подобное падение индекса говорит о недоверии и негативной оценке не только конкретных банков, но и банковской системе страны в целом.
Рекордно низкий уровень лояльности клиентов к банкам - всего 1,3 пункта, зафиксирован за последнее пятилетие аналитическим центром НАФИ по итогам проведённого им опроса.

По сути, продемонстрирован нулевой (со статистической погрешностью) уровень лояльности клиентов к банкам. Индекс лояльности,  среди специалистов именуемый, как NPS, является аббревиатурой фразы Net Promoter Score - готовность рекомендовать банк.
реклама

Отметим, что в начале 2020 года он составлял 5 пунктов, а ещё в 2016 году - 43 пункта.

Подобное падение индекса говорит о недоверии и негативной оценке не только конкретных банков, но и банковской системе страны в целом.
реклама

Недовольны своим банком согласно опросу 35,4 % российских клиентов, они не будут его рекомендовать и рассматривают поиск альтернативы. Удовлетворены банками только 36,7 % респондентов. Есть третья группа опрошенных - пассивно удовлетворены банком, но не рискнут его рекомендовать 27,9 % от участвующих в опросе.

НАФИ отмечает, что растущая грамотность клиентов и токсичное навязывание банками своих услуг, заставляют их очень критично оценивать кредитные учреждения. Эксперты полагают, что тенденция снижения лояльности клиентов продолжится, как минимум, несколько ближайших лет.

Раздражение клиентов вызвано во многом падением депозитных ставок, ухудшением программ лояльности и кэшбека. Однако, это только одна сторона медали. Многие эксперты полагают, что при падении ставок люди видят, что банки пытаются сохранить свою доходность, предоставляя средства в кредит под достаточно высокий процент. Всё это не может не вызывать чувства несправедливости.
реклама


Клиенты-невольники. Не добавляет лояльности к банкам и наличие клиентов, которых силой "загнали" в банк за счёт зарплатных проектов и иными ухищрениями, в том числе, нормативным регулированием. В их глазах банки всего лишь субъекты, которые пытаются нарушить их привычный и удобный уклад жизни.

Что любят и ценят клиенты в банках? В основном это выгода на процентах - доходные депозиты и дешёвые кредиты, широкие продуктовые линейки и качество обслуживания, создающее комфорт и ощущение заботы. Большинству людей не до технологических новинок, небольшое внимание уделяется плотности сети отделений и удобству онлайн-каналов оказания услуг.
реклама

Читайте также

Комментарии

Загрузка комментариев...